電話を有効利用~アウトバウンドを利用して集客する~

効果的に利益を得るために利用したい方法

必要な業務

現在はアウトソーシングが進行中

近年ではいわゆるコールセンター業務を外注化する企業の数が増加してきています。大規模なコールセンターを設置するには人員の確保や教育に手間がかかりますし、設備投資に要する費用も多額になりがちです。そこで、専門の事業者にアウトソーシングすることで業務レベルの安定化やコストの節減を目指す動きが目立っているのです。こうした傾向は1990年代ごろから顕著になってきましたが、近年では海外にコールセンターを設置し、人件費を節約したり時差を利用して対応可能時間を拡げるといった事例も見られるようになってきています。 ところで、このコールセンター業務には大きく分けてインバウンド業務とアウトバウンド業務の2種類があり、それぞれ異なる特徴を持っています。

基本となる2つの業務スタイル

コールセンター業務のうちインバウンド業務とは、商品やサービスについての問い合わせや苦情など、顧客側からかかってきた電話に対応することをいいます。一方アウトバウンド業務とは、商品の購入依頼や受注促進など、センター側から顧客に向けてアプローチすることをいいます。 このアウトバウンド業務のことを、プロフィットセンターという別名で呼ぶこともあります。これはこの業務がプロフィットすなわち利益を生むことに直結しているからで、それだけ重要性の高さが認められているということになります。 また、顧客側から接近してくるインバウンド業務と異なりアウトバウンド業務は相手との心理的距離が遠い地点から業務をスタートさせるので、関心を呼び起こさせるにはかなりの力量を要します。そのため、このアウトバウンド業務のレベルの高さがコールセンター業務全体の評価に大きく影響すると言われています。

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